Les haters et trolls en ligne représentent une menace. Mais toutes les critiques ne sont pas forcément mal intentionnées.
Ne laissez pas les commentaires désobligeants vous abattre. Au contraire, utilisez-les comme un tremplin pour améliorer vos services et renforcer votre relation avec votre audience.
Dans cet article nous allons voir comment bien gérer votre réputation en ligne et comment répondre aux commentaires négatifs.
Violence et consternation
Quand on se donne à fond dans ce qu’on fait, ce n’est pas toujours facile de savoir comment réagir face aux commentaires négatifs.
On est souvent pris de court…
Biiiip ! Vous venez de recevoir une notification. Youhouuuu, quelqu’un a commenté votre publication. Peut-être un remerciement ou quelqu’un que vous allez pouvoir aider…
Pas du tout ! Un certains user985678 vous attaque. Il déverse un torrent de haine mêlant injures et attaques personnelles. Il vous diffame et prétend devant le monde entier que vous êtes un arnaqueur.
Ces commentaires de haters anonymes sont souvent injustes. Mais vous vous dites qu’ils pourraient bien convaincre votre public cible.
Vous avez les joues rouge tomate et les oreilles qui fument ? Votre niveau de stress atteint un maximum ? Vous êtes à deux doigts de dégainer votre répertoire d’insultes pour vider votre sac contre ces professionnels de la haine en ligne ?
Soufflez un bon coup.
Même s’ils peuvent faire mal à votre ego, les commentaires négatifs doivent être gérés de manière professionnelle et constructive pour préserver votre réputation.
Répondre à chaud ne vous soulagera pas et ne fera pas baisser votre anxiété. Je parle en connaissance de cause, j’ai sévi pendant longtemps comme redresseur de tort du web. Même si il y a une satisfaction jouissive à mettre en défaut certains malfaisants, votre audience ne vous suit pas pour ces clashs.
Voici quelques bonnes pratiques pour réagir tout en renforçant votre réputation.
En un coup d’oeil:
- Ne vous laissez pas perturber par les trolls, les haters et les commentaires négatifs de vos détracteurs.
- Assurez vos arrières avec des références fiables.
- Dépassionnez les réactions en systématisant vos réponses.
- Créez une charte de modération pour réagir de manière adaptée.
- Distinguez la méchanceté des objections légitimes.
- Offrez une solution aux clients mécontents.
Ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement
Même si ça vous déchire les entrailles, vous devez relativiser. La plupart du temps, ces commentaires proviennent de personnes qui ne sont même pas vos clients.
Ils ne vous connaissent pas. Ils émettent une opinion subjective, pour un mot, une image, une déclaration qui leur aura déplut. Quand ce n’est pas juste malintentionné.
Vous ne pouvez rien faire contre la jalousie ou les névroses de certains anonymes qui ont trouvé avec internet un exhutoire pour leur mal être.
Ce sont juste des personnes en manque d’affection qui essayent d’exister sur internet pour se sortir de leur solitude.
A l’inverse, les objections légitimes ou les plaintes de vos clients doivent être considérées avec soin. Vous pouvez répondre pour comprendre d’où vient le problème, essayer de trouver un arrangement et prouver votre bonne foi.
Répondre rapidement et de manière professionnelle
Si répondre à chaud n’est pas une bonne idée, il faut tout de même réagir vite.
Pour dépassionner les réactions et réagir comme un vrai pro, vous pouvez mettre en place une charte de modération.
Prenez simplement une feuille ou un fichier texte et fixez vos propres règles.
Parce qu’il n’y a personne d’autre que vous qui puisse décider ce qui est acceptable, ou pas.
Ce que je vous conseille c’est de noter trois catégories :
- Je réponds.
- Je supprime.
- Je signale.
Pour chacune des catégories, notez les critères qui vous permettront de classer les messages reçus.
Ensuite, si vous recevez un message désagréable, passez le à travers du filtre de critères de chaque catégorie pour savoir l’action à mettre en place.
Vous aborderez ce genre de commentaires beaucoup plus sereinement
Restez spécifique et collectez des preuves
Parmi les champions de la haine en ligne, il existe des groupes organisés qui mènent des attaques coordonnées. Quand ils s’en prennent à vous, c’est une meute qui se déchaîne sans discernement pour vous décrédibiliser.
Ne leur faites pas ce plaisir.
Sous des bannières au noms pompeux, comme No Fake med, No Fake science, Fact checkers se cachent des personnes qui ne sont animées que par la recherche du buzz.
La solution ? Les mettre face à leur incompétence :
- Soyez ultra spécifique même quand vous vulgarisez un sujet. Les vautours se jetteront sur le moindre flou ou la moindre approximation pour vous nuire.
- Gardez toujours des preuves et des sources fiables pour accompagner votre prise de position ou votre déclaration. Ceux qui ne sont là que pour le buzz, ne s’embarassent pas de vérifier ce qu’ils avancent.
Ces deux règles de copywriting vous permettront de remettre vos détracteurs à leur place et de démontrer votre autorité sur le sujet.
Faut-il supprimer les commentaires négatifs ?
Vos réseaux sociaux sont des espaces personnels, et chez vous, c’est vous qui fixez les règles. Certains ne tolèrent aucune critique et suppriment chaque commentaire déplaisant, d’autres préfèrent aller au combat ou feindre l’ignorance.
Ce que je peux vous dire pour vous aider à prendre une décision, c’est que :
- Chaque interaction positive ou négative compte pour la diffusion de votre publication. Supprimer tous les commentaires peut limiter votre visibilité.
- Les commentaires offensants, insultants ou violents peuvent vous toucher personnellement ou heurter votre audience. Vous avez un devoir de modération pour protéger vos spectateurs, et vous devez vous ménager aussi.
- Prendre le temps d’écouter et de répondre aux objections sincères de vos clients démontre que vous vous souciez réellement de leur expérience.
- Censurer peut également avoir un effet paradoxal. La personne censurée peut s’énerver et spammer vos commentaires.
Il vous faudra trouver un équilibre entre transparence et qualité du débat pour bénéficier au mieux des interactions avec le public.
Offrir une solution en cas de plainte
Les plaintes des clients ne font jamais plaisir, mais il faut bien les distinguer de la violence gratuite.
Malheureusement, vous trouverez toujours des éternels insatisfaits et vous rencontrerez aussi des imprévus qui nuisent à l’expérience de vos clients.
La pire des réactions serait de laisser pourrir la situation et de négliger cette partie de votre clientèle.
Vous êtes responsable
Si la situation problématique vient de votre entreprise ou de l’un de vos intermédiaires, prenez vos responsabilités. Excusez-vous et assurez-vous que le service promis soit livré. Sinon remboursez.
Le fait d’ouvrir la discussion et d’offrir une solution est le meilleur moyen d’obtenir une modification d’un avis négatif et de garder la confiance de votre client.
Vous n’y êtes pour rien
Parfois, il y a des choses qui nous échappent. Certains clients regrettent leur achat, ils ont mal lu le descriptif avant d’acheter, ou ont mal utilisé votre produit…
Bref, ils sont quand même déçus et l’expriment.
Dans ce cas, rien ne vous oblige légalement à trouver une solution. Cependant, en montrant votre volonté d’assurer la satisfaction de vos clients, vous pouvez marquer des points.
La plupart de vos concurrents n’ont pas de service après vente digne de ce nom. C’est le cas dans toutes les thématiques. En trouvant un arrangement avec vos clients mécontents, vous marquerez votre différence.
Dans ces situations, rien ne vous oblige à rembourser. Par contre, vous pouvez réorienter votre client vers un produit plus adapté en lui offrant une réduction en réparation de l’incompréhension de départ.
Utiliser les critiques constructives pour s’améliorer
Transformez chaque retour en une occasion d’apprentissage et d’innovation.
Qu’elles soient mal intentionnées ou bienveillantes, certaines critiques pointent du doigt les failles de votre business.
En fin de compte, c’est votre capacité à vous adapter et à répondre aux besoins de votre clientèle qui vous distinguera dans un marché compétitif.
Alors, ouvrez vos oreilles et votre esprit aux critiques constructives, elles sont la clé de votre succès futur.